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2018年度企業質量信用報告

公司新聞2018-08-01

部分   報告前言

報告內容客觀性申明：

本報告內容真實可靠，經公司會議專題審議通過。

報告組織范圍： 青島天璇物流股份有限公司，包括所屬分、子公司。

報告時間范圍：2018年 1 月 1 日 2018 年 12 月 31日，為保持報告連貫性與可讀性，部分內容延伸出上述時間范圍。

報告發布次數及周期： 本年度報告為次發布，2017年起每一年度一次，若無變更，延續使用。

解答報告及其內容方面問題的聯絡人及聯絡方式：

萍女士，聯系電話0532-876660258

報告獲取方式：本報告分印刷版和電子版兩種形式，其中印刷版采用經環保組織認可的環保紙張印刷制作，電子版可在公司網站www.nbhotel.com.cn下載閱讀。

董事長寄語

天璇——順天時、承地利、創人和。天璇用腳步印證了理想，它自1996年創立今，成就于特有的付出，冷靜思考的睿智。只有把自己放入歷史的時空中深思，才能沉淀出真正明晰的思路，天璇的成長，靠的就是創造性的智慧。

今天的天璇——是一個睿智的群體，是一群產業鏈運營，是一支具有戰斗力的團隊，大家共同追求著自己的夢想。天璇在追求夢想的過程中，不斷呈現著天璇人共同的職業光榮與愿景。

明天的天璇——將持續物流產業集群，鑄造夢想，建設行業服務平臺，搭建“精益品牌”與產業一體化模式。本著“小勝以智，大勝以德”、為社會創造可持續發展的愿景，大力發展現代服務業及社會需求。盤活相關存量的資源，構建以專業物流供應鏈、綜合經營體、物流解決方案服務商，行業集聯盟體、商業綜合元素為主的，集產、學、研、干為一體的產業發展體；致力于成為中國一流的行業、產業、運營機構，從而更好的服務于社會，服務于顧客，同時成就天璇的員工與平臺。

致富思源、富而思遷、扶危濟困、共同富裕，發展企業、回饋社會——這是天璇人發展事業中一直遵循的理念。

牛犟

分公司明細

青島分公司

電話：0532-87663358  87663698  傳真0532-87667038

地址：山東省青島市李滄區安順路10號 樓山物流園內

黃島分公司

電話：0532-86816859/15698110616

地址：青島市黃島區紅柳河路1229安信物流園內

濟南分公司

電話：0531－61388023/18668919953/15554196900

地址：濟南市天橋區藥山西路7號明流物流園東排13號

廣州白云分公司

電話：020-36028111/36028222/18929918202/18923091988

地址：廣東省廣州市白云區太和鎮白云貨運市場北場C3棟121-123檔

中山分公司

電話：0760-22620168  22787188/18929918218  傳真0760-22782075

地址：廣東省中山市東鳳鎮天潤物流市場22棟37-45檔

江門分公司

電話：0750-3719918/3719917/ 18219118818/18923091688

地址：江門市蓬江區白沙鎮江門大道中江沙物流園天璇物流

莞深鳳崗分公司

電話：0769-89397922/18929918228   傳真0769-89397922

地址：廣東省東莞市鳳崗鎮廣源物流城B2棟130-132檔

佛山南海分公司

電話：0757-85562779 /18929918219/18929918255

地址：廣東省佛山市南海區獅山鎮興泰物流園C15區51-52號

東莞南城分公司

電話：0769-22812399/13650060928

地址：東莞市南城區白馬先鋒路快馬物流園C棟5-6檔

上海分公司

電話：021-36307655/15618121177   傳真021-36307322

地址：上海市寶山區工業園真陳路788號

即墨分公司

電話：15020040085  15865320958

地址：山東省青島即墨服裝市場E區后

部分  報告正文

一、  企業質量理念

1、企業文化

1.1企業綱領——托起共贏，讓我們有車、有房、有尊嚴

1.2企業使命——

1.3企業愿景——致力于成為全球受信賴的物流服務商

1.4 企業理念——傳載誠信，和諧互生

1.5口號——說到做到，準時送到

2、公司質量目標：

2.1提供24小時全方位服務。

2.2顧客滿意率為98%，顧客意見反饋處理率100%、事故賠償率≤2萬元、顧客投訴率為零。

3、天璇人十大準則

①你進入的是一家講求實效的企業，請用你的能力說話

②天璇員工五大標準：敬業、激情、用心、堅持、嚴謹

③企業永遠喜歡這樣的員工，面對困境有原因分析，更有解決方案

④如果你要離開，請帶上你的榮譽，我們是你成績的證明人

⑤所有的問題都有三個以上解決方法，不指責、不抱怨、不找借口

⑥在你發出抱怨前，先想同樣條件下者是如何做到的

⑦昨天的經驗會成為今天的障礙，你需要不停的學習和進

⑧公司尊重你的能力、背景和經驗，但唯有成果才能證明你的價值

⑨承受壓力是天璇人的家常便飯

⑩天璇成功之道，服務創造價值，誠信贏得客戶

二、    企業質量管理

2.1 質量管理機構

公司的質量管理機構是由公司總經理直接負責的質量決策、領導和推進機構。公司具有健全的質量體系，明確了質量職責和權限及相關的激勵措施等，確保了質量戰略的實施。

2.1.1 質量管理機構圖

2.1.2 質量管理職責和權限

總經理對公司組織機構及相互關系、各部門主要職能、職責和權限進行規定，并予以發布，要求各層次人員在工作中按規定各行其是，各負其責，以促進有效的質量管理。

2.1.2.1質量職責和權限

A. 總經理

u 負責確定質量方針、質量目標，主持管理評審。

u 負責公司組織結構及部門職責的確定。

u 任命管理者代表。

u 確保質量管理體系運行所必須的資源配備。

u 負責批準質量手冊、程序文件及重大運輸合同。

u 帶領公司完成既定營業額目標、凈利潤目標。

u 負責組織團隊建設，并持有人事建議權。

B. 管理者代表

u 負責質量管理體系建立和保持的具體事宜。

u 向總經理報告體系運行情況并提出改進建議。

u 負責促進全體員工形成滿足顧客要求的意識。

u 負責選定審核組長及審核員，審核內部審核計劃和報告。

u 負責在糾正預防和改進措施的實施中監督、協調作用。

u 負責管理評審會議的組織協調工作，審核管理評審報告。

C. 辦公室

u 負責質量手冊、程序文件的編制，并組織定期對質量管理體系文件進行評審。

u 負責文件資料（包括外來文件）的保存、登記、發放、回收。

u 負責內部信息的傳遞與溝通。

u 負責公司對員工的培訓，制定培訓計劃。

u 負責公司對引進人才的驗證及考核評價。

D. 市場部

u 負責與客戶運輸代理合同的簽訂于評審工作。

u 負責市場開發和策劃。

u 負責貨運信息分析、預測、反饋。

E. 運營部

u 負責服務過程的策劃及控制。

u 負責辦理托運調度手續。

u 負責后期服務的監督、管理和回訪工作。

u 負責車輛運行的監控和調度。

u 負責貨運單據的回收、審核、匯總、轉遞。

u 負責顧客滿意度調查、顧客滿意度的分析及數據分析。

F. 行政部

u 負責車輛的管理、臺賬建立和年審工作。

u 負責駕駛員的安全培訓、兩證管理。

u 制定車輛維護保養的技術文件，并監督實施。

u 負責公司基礎設施的管理、維護。

u 負責合格供方的評定及采購。

u 負責行車安全事故的處理工作。

G. 倉庫

u 負責倉庫物資的保管。

u 負責物資的標識。

u 負責倉儲發貨。

2.2質量目標

2.2.1公司質量目標：

a.提供24小時全方位服務。

b.顧客滿意率為96%、顧客意見反饋處理率100%、商務事故賠償率≤2元/萬元、顧客投訴率為零。

公司各部門質量目標：

辦公室：

a. 文件有效控制率100%

b. 在崗員工培訓合格率100%

行政部：

a. 基礎設施有效管理率100%

b. 運輸車輛完好率96%

c. 采購及時率100%

市場部：

a. 合同評審率100%

b. 商務事故賠償率≤2元/萬元

c. 顧客滿意率96%，爭取達到顧客滿意率100%

運營部：

a. 提供24小時全天候服務

b．顧客意見反饋有效處理率100%

倉  庫：

a. 倉儲完好率100%

b．帳、物、卡100%一致

2.3質量管理體系策劃

總經理委派管理者代表對公司建立、實施并改進質量管理體系進行策劃以實現公司質量目標，策劃的內容有：

a. 確定與公司質量管理體系相關的過程及活動。

b. 確定為實現質量目標要求而建立的過程中需要投入的總資源。

c. 不斷提高質量管理的有效性及效率，定期評審質量目標的實現狀況，尋找差距和改進的機會，保持質量體系的持續改進。

d. 應對公司相關的組織機構、過程、資源等的變化作出判斷，必要時按照計劃進行適當調整或更改，并采取相應的措施，保持質量體系的完整性。

2.4內部溝通

公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關質量要求目標及其完成情況等信息以傳遞和溝通，辦公室負責統籌策劃提供適宜的溝通工具，如公告欄、書面通知、會議記錄等促進公司內部的溝通，制定《內部溝通管理規定》。

2.5質量安全風險管理

質量守法合規，作為新三板上市公司，公司恪守國家各項法律法規，規范各項商業經營活動，按章納稅，嚴格按照《公司法》、《證券法》要求完善公司治理結構。同時，公司聘請了專業法律顧問，企業依法規范運作，并每月進行公司普法培訓，有針對性的學習了《合同法》《勞動法》等，增強員工法律意識。

公司在日常經營活動中沒有發生重大質量訴訟事項。

為了明確質量責任，公司制定了質量責任追究制度，對各級各類人員在其承擔質量責任范圍內出現的質量問題予以追究，以提高工作質量、和產品質量。 公司以營銷網絡為依托，建立了快捷有效的質量信息溝通及統計分析平臺，建立400投訴熱線，及時收集、分析處理顧客需求，并將有效需求傳達相關部門及員工，對責任事件予以追究，及時反饋客戶，得到合理解決。

對公司承運的物資，在內部和交付到顧客制定的地點期間，公司應采取必要措施對產品進行防護。這些防護措施包括做好防護標識、采用適宜的方法和工具搬運產品、對產品進行必要的包裝、提供適宜的貯存產品的環境、采取有效的方法保護產品。

本公司編制《倉庫管理規定》、《貨物裝卸操作規程》《信息化管理系統操作說明書》等，對顧客提供的物資在服務的各個環節進行識別、驗證、保護。以確保在服務提供的整個過程中顧客物資不被損壞、丟失或誤送，并保持記錄。

三、  質量誠信管理

3.1質量誠信管理總則

公司建立了質量誠信管理制度，覆蓋了招標、服務、檢驗、倉儲、回單、運輸服務全過程的質量誠信制度，加強員工質量責任感和質量誠信意識的教育，開展質量誠信活動。

3.2質量

3.2.1原則

公司遵守本行業內的法律法規及標準的各項要求；

3.2.2總經理管理

a. 不斷加強自身的質量意識，向全體員工灌輸滿足法律、法規標準以及顧客要求的重要性。

b. 制定質量方針，使其成為全體員工的根本意識和努力方向。

c. 確保制定一個有效的質量目標。

d. 主持管理評審，評價公司的質量管理體系。

e. 為體系建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物等）

3.2.3以顧客為關注焦點

遵循以顧客為關注焦點的原則，以實現顧客滿意為終目的；不斷的了解顧客的需求和期望，轉化為具體的要求（包括服務、過程、質量管理體系的要求），在公司內各個層次進行溝通，調配公司整體資源予以滿足。

3.3運營管理

運營部應對服務實現的過程、子過程及其前后關系和相互順序進行策劃（見業務流程圖），并重點考慮服務的運作過程，這種策劃必須與公司質量管理體系的其他要求相一致，公司應策劃的活動有：

a. 新運輸路線的策劃。

b. 特殊顧客或合同的要求。

根據策劃的結果編制相應的質量計劃，其內容包括：

a. 服務或合同應達到的質量目標或滿足顧客、法律、法規和公司內部的要求。

b. 針對某一具體服務（如鮮活貨的運輸、可燃易爆物品的運輸等）需建立的過程，應采取的運輸程序方法和操作規程，以及所需配備的資源，有關人員的職責權限等。

c. 在服務形成的各階段所需的驗證、確認、監控活動，以評價服務是否滿足要求的準則或標準。

d. 建立能證明個過程實現和這些實現過程的結果及終服務符合要求所需的記錄。

3.4市場管理

市場部負責確定以下內容，并將信息傳達給相關部門：

a. 顧客在運輸、經營合同中規定的要求，包括以何種方式提貨及交付后服務的要求。

b. 顧客雖未明確提出，但在習慣上規定委托運輸產品應具備的搬運方法和防護要求。

c. 國家法律、法規強制性標準對運輸、車輛管理和倉儲的要求。

3.4.1與產品有關的要求的確定

b. 當合同與以前要求不一致時，公司應確保有能力滿足那些不一致而帶來的誠信的要求。

c. 公司有能力滿足合同規定的、本行業服務自身寬帶和國家有關規定的全部要求。

對于運輸合同，市場部編制《合同評審管理規定》，填寫合同評審記錄，記錄各部門評審的結果。

若在合同執行過程中，顧客要求發生變化或公司內部發生變化，需對合同進行更改，則需征得顧客的同意后重新進行評審，由市場部將合同更改的信息傳遞給相關部門。

3.4.2顧客溝通

市場部負責通過各種安排實現與顧客的有效溝通：

a. 向顧客傳遞服務信息。公司不定期的采用廣告形式，主動向顧客介紹本公司服務，提供宣傳資料及相關的服務信息。

b. 主動向顧客詢問服務情況及對服務質量改進的建議，包括合同是執行和修改情況。

c. 收集顧客反饋信息的各種信息，包括投訴、抱怨等方面的信息，并迅速找出責任部門，采取相應措施。

四、  質量管理基礎

4.1企業產品標準

公司認真貫徹執行國家、行業和地方有關的標準化的法律法規制度重視研究和跟蹤國際標準，所有產品均執行有效的國家、行業標準，并積極采用國際標準和先進標準。

4.2計量管理

4.2.1服務提供的控制

本公司通過以下方面控制運輸和倉儲服務的實施：

a. 各部門將運輸或倉儲的服務要求等關于拂去特性的有關信息傳遞給運營部，運營部按務要求提供服務。

b. 必要時，相關人員能得到知道服務提供的作業指導書，如公司編制的《托運單管理規定》、《裝卸貨物管理規定》、《商務事故管理規定》等。

c. 除必要的搬運設備外，還應該用各種輔助工具，并有計劃的維護這些設備和工具。

d. 采用適宜的監控方法，以便服務提供過程中進行服務特性及過程特性的監控。

e. 規定放行的方法，交付的條件、方式和相關的手續，規定交付后如何開展相應的服務工作。

4.2.2服務提供過程的確認

我司服務特殊過程包括：顧客滿意度（服務質量、時效、運費）、客戶回訪機制。運營部識別并確認本公司服務過程中的特殊過程，特殊過程的確定原則為：該過程的服務值不能通過過程監控來完成驗證或需采用復雜、昂貴的方法才能測得，或服務質量特性無法測量，或不合格的質量特性要在服務交付后才能顯漏出來。如不可估量的外部客觀因素、非人為因素等。運營部應對這些過程作出安排，適用時包括：

a. 規定用于這些過程評審和批準的準則。

b. 對這些過程所使用的設備和能力進行鑒定并對操作人員的資格進行考核和認可。

c. 使用針對這類過程的特定方法和程序。

d. 考慮確認記錄，如設備認可、人員資格鑒定等活動的記錄。

e. 必要時在設備大修等情況下對過程再次確認。

4.2.3標識和可追溯性

公司應采用適當的方法對服務過程中的物資和服務進行標識。

公司制定《標識和可追溯性管理規定》，庫存物資的擺放和標識，出入庫采用出入庫單進行標識，運輸過程中的物資采用明細表進行標識，交付時的物資采用提貨單或托運單進行標識。

對于服務過程的標識，公司通過控制托運人、承運人和駕駛員的相關活動進行標識，并填寫相關記錄。

在有追溯性要求的場合，運營部應控制并記錄物資和服務的性標識。

4.3認證管理

公司于2003年通過了ISO9001：2008國際質量體系管理認證，并于2011年晉升為國家AAAA級物流企業。

4.4檢驗檢測管理

運營部確定對過程實施監視和測量的方法對質量管理體系過程進行監視，特別是對服務提供過程的監視和測量，考慮其重要及影響程度在適當的時間進行測量；所規定的測量方法應能確保是否達到了質量管理體系的能力；如果測量的過程不符合要求時，應采取適當措施，以確保提供服務的符合性。

營運部負責采用適宜的方法對不同階段的服務實施監視和測量，以證實服務是否達到了相應的要求。

保持施監視和測量結果的有關記錄，記錄中應指明有權放行服務的人員；除非有授權人員的批準，服務在交付時得到顧客的批準，否則在必要的監視和測量完成之前，不應發行服務。

五、  產品質量責任

營運部對監視和測量中發現的不合格服務、顧客不接受的不合格服務及其他方式發現的不合格服務應加以記錄并嚴格控制，以防止不合格服務非預期的交接或交付。

編制《不合格服務控制程序》，對不合格服務處置的有關職責和權限作出規定，根據不合格服務的嚴重程度，對不合格品的處置方式有：

a. 局部重新服務，清除或盡可能清除不合格。

b. 經授權人員批準，必要時經顧客批準，讓步、放行不合格服務。

c. 對無法交接不合格服務，實施重新服務。

要保持不合格服務及其處置方式的記錄，包括讓步放行的記錄。

對于在服務交付顧客才發現不合格服務的情況，公司應根據不合格的影響程度采取賠償或其他適當處理措施，應對糾正的服務再次驗證，以證實其符合要求。

六、  企業社會責任

我公司堅持綠色倉庫，節約運輸成本，降低資源消耗；堅持合理配載，提高資源綜合利用率。堅持提高物流信息技術，時時在途跟蹤，以的服務產品安全、運輸過程安全等。發展綠色物流，以經濟可持續發展和公益事業做貢獻為已任，實現與客戶共贏。

捐助南陽南召縣小學20萬元；2011年12月27日，青島交通廣播電臺，發起暖冬行動，我公司人員前去捐物并免費運輸。2012年5月，青島交通廣播電臺號召全民為希望工程捐款，我公司積極響應號召，為失學兒童發起助學捐款4000元。捐助雅安地震災區5000元。

良好的工作環境，和睦的工作氛圍，讓員工親如一家人。五險的繳納保障了員工的權益，每月準時發放工資，獲得了員工的一致認可。公司定期組織活動，調度了員工的積極性，加強了團隊凝聚力。

七、  企業質量信用記錄

企業在報告期內的質量信用無不良記錄。